Gestión de Tickets en Odoo: Cómo Generar, Asignar y Validar Incidencias con Éxito
El correo electrónico es el peor enemigo de un equipo de soporte eficiente. Si sigues gestionando las incidencias de tus clientes mediante hilos de emails interminables, probablemente te enfrentes a duplicidades, tiempos de respuesta lentos y, lo peor de todo, tickets que se quedan sin resolver.
En Indaws sabemos que la clave no es trabajar más, sino centralizar la información. Con el módulo de Odoo Asistencia (Helpdesk), transformamos el caos en un flujo de trabajo estructurado. En este artículo te explicamos cómo configurar el sistema para que la generación y validación de tickets sea un proceso automático y no un dolor de cabeza manual.
Una vez generado el ticket, el verdadero reto es gestionarlo. Un error común es tener una sola etapa llamada "En proceso". Para validar correctamente un ticket, necesitamos un flujo de estados claro (Pipeline) que defina quién hace qué y cuándo.
El flujo de validación recomendado
En nuestras implantaciones, solemos recomendar una estructura de 4 etapas para garantizar la calidad del servicio:
Nuevo: El ticket ha entrado pero nadie lo ha tocado. Aquí aplicamos SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) para alertar si pasan más de 2 horas sin asignación.
En Progreso: Un técnico está trabajando en ello. Es vital usar el chatter de Odoo para comunicarse con el cliente, evitando correos externos.
En Espera de Cliente: A menudo el ticket se detiene porque falta información. Esta etapa "congela" el contador de SLA.
Resuelto / Validado: El técnico marca la solución. Odoo envía automáticamente una encuesta de satisfacción al cliente.
¿Qué pasa si el ticket es muy complejo? A veces, una incidencia no es un simple error, sino una solicitud de mejora que requiere horas de desarrollo o consultoría. En estos casos, la integración nativa de Odoo permite convertir un ticket en una Tarea dentro de Odoo Proyectos con un solo clic, permitiendo imputar horas facturables y planificar recursos sin perder la trazabilidad original.